凡是在 TikTok 上开店的小伙伴，对于“差评率”这个词都不会陌生吧！

对于电商卖家来说，差评率是一个非常关键的指标。一个商品链接的评论情况往往可以很大程度地影响这个链接的转化率。

最近我在后台也收到了很多小伙伴被差评率困扰的消息，总结了一下，基本问题就是：

明明不是我的错，明明是物流的问题，为什么还要惩罚我？

不知道店铺评价从哪里来，也不知道在哪查看店铺差评？

不知道平台对差评的考核标准是什么？

不知道怎么避免差评？

不知道获得差评之后如何申诉？

所以我们来聊一下差评这件事！

如何使用商家后台查看差评

建议商家每天关注差评指标，及时改善，否则可能会造成连续几周因为同样的商品、同样的差评原因被处罚。

每天查看店铺差评率，关注趋势和数值，越临近 15% 则越容易受到处罚；

每天查看每个单品的差评率，尤其要关注销售单量高、差评率高的商品；

店铺差评率

可查看最晚 30 天前的店铺差评率；

商品差评率

可查看最晚 30 天前，每个商品的差评率；

回复差评

可明确买家给差评的具体原因，并有针对性的改善或者申诉；

差评都有哪些分类标准

TikTok 差评一共有三大类，分别是商品安全差评、商品质量差评以及物流及其他差评，相应的评价标准如下：

商品安全差评

一类：皮肤发痒、过敏

二类：差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿、商品有毒、被割伤；

三类：窒息、爆炸、烫伤等；

商品质量差评

商品质量差

功能不好用货不对版

夸大宣传

假货等知产侵权行为

物流及其他差评

售后服务态度差

包裹破损

物流发货慢/收货时间长

无明确原因的差评

如买家评价显示商品有安全问题，TikTok Shop 可能会对卖家店铺及涉及的商品采取处罚。处罚的严厉程度取决于：

安全相关差评的数量

安全问题的严重程度

客户面临的安全相关问题的后果

TikTok Shop 可能对卖家采取的处罚包括但不限于：

冻结或锁定受影响的商品，从而使卖家无法编辑或重新提交以销售该商品

扣罚 6-24 违规积分(视违规严重程度而定)

质量相关差评的处罚标准

平台按卖家差评率的严重程度采取两个层级的处罚措施：

第 1 级：向卖家发出正式警告，要求其改善商品质量。

第 2 级：TikTok Shop 将冻结受影响的商品。冻结的商品将被锁定，卖家将无法编辑或重新提交以销售该商品。

其他处罚

TikTok Shop 监控平台上发布的所有商品 ，并保留禁止销售与被高差评率处罚的商品高度相似商品的权利。

在任何时候，TikTok 都可全权酌情决定采取其认为必要的任何其他处罚行动，并且 TikTok 采取的任何处罚行动都不影响 TikTok 可能对卖家进行处罚的其他任何权利。

如果发现卖家违反了商品差评管理政策，平台还可能根据 TikTok Shop 商家服务条款对其账号采取进一步的处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严重的处罚和/或更高的违规分。

对于所有类型的差评，TikTok Shop 将按周维度，算过去六十个自然日的产品数据，当商品差评率高于 15% 时，将会对店铺做出冻结商品以及累计店铺违规分，当差评率 ≥20 条且店铺差评率 =100% 时就会即刻关闭店铺！

所以商家需要时刻监控店铺数据，以免被处罚！

请注意，TikTok 小店会不定期对差评率较高的商品进行同款识别，被识别为同款的商品，会即刻被冻结，对买家不可见，商家不可编辑或下架商品。

差评暴露出的货不对版（严重虚假发货）、知产侵权，是平台严厉打击的红线行为，对于此类差评，如果经平台核实为事实时，商家不仅会收到上述处罚，还有可能会承担法律责任。

如何避免差评率过高？

经过我们团队的不断测试，以及学员的反馈，我们发现这三类的差评率在整个行业内是相对较高的：男女服饰、3C 数码、美妆个护。

男女服饰差评的原因集中在：

a、材质/面料薄和消费者预期不一致；

b、有色差；

c、尺码不对；

3C 数码差评的原因集中在：消费者不会使用，误以为产品有问题；

而美妆个护差评的原因则集中在：商品运输途中出现破损、商品会造成敏感肤质的不适；

针对减少差评率，我们也有以下的方法：

发布商品时，为避免用户差评，卖家必须确保以下几点：

1、从源头把控

卖家所发布的商品必须质量上乘。

卖家必须确保广告宣传的商品与发货给用户的商品一致。

卖家必须避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。

卖家必须坚持及时高效履约订单。

卖家必须及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持。

卖家必须遵守所有适用法律。

2、正确打包，降低货物破损概率

确保所有商品都正确包装，易碎商品应贴上标签，并用缓冲材料包装，如气泡膜；

3、引导消费者有问题找商家

在商品中要积极引导消费者有问题找商家，针对买家问题，商家要及时回复且不遗漏买家信息，提供清楚且正确的信息，以避免买家产生沟通上的误会！

1、可在产品包裹内附卡片，引导消费者有问题先咨询商家；

2、针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置 FAQ；

因差评被处罚后如何申诉？

卖家若违反了平台政策，可点击卖家中心 “店铺诊断”标签页上的罚单，了解详细的违规情况。

如果卖家认为自己受到的处罚有误，则可通过卖家中心提交工单来进行申诉。TikTok Shop 将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。

申诉规则如下：

针对一个罚单，卖家最多可以提出两 （ 2 ）次申诉。

第一次申诉必须在平台处罚后的三十（ 30 ）个自然日内提出。

第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的十五（ 15 ）个自然日内提出。

如果卖家申诉成功，那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。

如果卖家决定放弃申诉权，或无法提供有效、清晰的文件证明真伪，则视作申诉失败。

第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。

在申诉时限过后提出的任何申诉将不构成有效的申诉，TikTok Shop 将不予复审。

在申诉过程中，卖家可能需要：

解释其申诉的理由

提供证明或证据支持其申诉

包括但不限于：

1、证明材料/凭证，以证明商品不存在安全风险或安全问题，例如：

符合性声明 ( DoC );

第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告。

2、说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，例如：

指导用户如何正确使用商品的清晰插图;

上传相应商品的尺码表或任何其他信息;

解释卖家将采取的行动，以防止未来发生该类事件。

请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。并且，TikTok Shop 保留在必要时更改上述申诉规则的权利。

其它问题

1、差评率考核会受到物流问题的影响吗？

会。

如果消费者因为物流运输速度、包裹破损等问题给商家差评，且差评率累积到处罚水位，商家也会收到处罚。因此需要商家务必保证发货时效，正确打包，如因物流原因收到差评，可提供物流轨迹截图申诉，平台会仲裁是否为物流责任。

2、消费者可以修改评价吗？

不能修改评价，但消费者可以追评，追评时不可改评分，无法影响差评率。

3、消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗？

订单完成后的 60 天内，都可以评价。

4、遇到恶意买家差评怎么办？

卖家可在申诉入口提供证据，或向商服提供线索，如这段时间频繁收到同样的评价或者举报受到同行的恶意评价等。

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